Image

CUSTOMER ENGAGEMENT STRATEGIEËN VOOR MERKGROEI EN -LOYALITEIT

publicatie 14.11.2020 | Tekst Ruud van der Splinter | Beeld nl.123rf.com
 

We leven in een ‘always-on’ wereld. Klanten verwachten van hun merken directe actie op hun behoeften en wensen. Voor bedrijven betekent dit dat alle klantcontact een onderdeel moet zijn van hun marketingstrategie; van receptie tot en met klantenservice. Customer Engagement gaat over zoveel meer dan alleen het verkooptraject: het gaat erom gehoord te worden, antwoorden op vragen te krijgen, problemen opgelost te zien en een band met het merk te voelen. Ondernemers moeten meer en meer denken in termen van Customer Engagement.

Wat is Customer Engagement?

Customer Engagement gaat over het aanmoedigen van klanten om te communiceren en te delen in de ervaringen die je voor hen als bedrijf en als merk creëert. Een goede Customer Engagement strategie leidt tot groei en loyaliteit van het merk. Bedrijven die zich richten op Customer Engagement zijn gericht op het creëren van waarde, niet alleen op een transactie. Ze geven mensen iets zinvols dat verder gaat dan een verkooppraatje: een briljante ervaring, geweldige inhoud of interactieve en realtime klantondersteuning.

Hieronder verschillende strategieën voor het optimaliseren van Customer Engagement

1. Geef het creëren van optimale klantervaring de hoogste prioriteit

Net als Jeff Bezos, CEO van Amazon, moeten we geobsedeerd zijn door onze klanten. Het begint met een bedrijfscultuur waarbij de frontlinie van het bedrijf gericht is op het bieden van een geweldige klantervaring. Zo zal bijvoorbeeld een klantenservice meer gericht moeten zijn op de kwaliteit en inhoud van de telefoontjes dan op het aantal afgewerkte telefoontjes. Het creëren van een optimale klantervaring is hét instrument om de tevredenheid en loyaliteit van klanten te vergroten. Uit verschillende klantonderzoeken blijkt telkens weer dat consumenten bereid zijn meer te betalen voor een product of dienst als zij een ​​superieure klantervaring krijgen.

Denk na over je bedrijfsmodel en hoe je jouw klanten het beste van dienst kunt zijn. Wanneer hebben je klanten jou nodig? Welke uren heb je nodig om voor hen beschikbaar te zijn? Waarmee kun je jouw klanten helpen? En hoe betrek je jouw klanten in een dialoog. Biedt niet alleen je product of dienst, de klok rond, maar biedt ook superieure klantenservice, interessante aanbiedingen en relevante informatie. Het gaat erom dat je al je klanten persoonlijke aandacht en uitzonderlijke service geeft, ongeacht hun directe financiële waarde voor je bedrijf. Onthoud dat je klanten ambassadeurs zijn van je merk en je succes en omzet bepalen.

 

“GEEF JE MERK EEN PERSOONLIJK KARAKTER; MENSEN WILLEN ZICH BINDEN”

 

2. Maak je merk menselijk

De kern van Customer Engagement is gebaseerd op de wetenschap dat elke klant het gevoel wil hebben bijzonder te zijn en dat je zijn of haar behoeften begrijpt. Geef je merk een persoonlijk karakter waardoor mensen zich willen binden met je merk. Dit is gemakkelijker voor leuke consumentenmerken zoals Red Bull of Nike dan voor banken of B2B-bedrijven. Maar zelfs deze bedrijven kunnen menselijk zijn zonder gekunsteld te worden.

Laat bijvoorbeeld medewerkers die gepassioneerd zijn over je producten of diensten je merk communiceren in de frontlinie. En ondersteun deze personen met communicatievaardigheden. Zo krijgt je merk een persoonlijk karakter. Laat een of enkele van deze personen uitgroeien tot opinieleiders en geef ze een stem om je merk menselijker te maken en je publiek te betrekken. Ondersteun ze met deze taak en creëer kansen voor hen om hun aanwezigheid op te bouwen en je merk te promoten. Ze kunnen bijvoorbeeld regelmatig bloggen op je website en/of gastblogs plaatsen op die van anderen. Ze spelen een rol in videocontent, nemen deel aan presentaties en webinars en schrijven bijvoorbeeld whitepapers en e-boeken. Allemaal manieren om je merk een persoonlijke stem met een vertrouwd gezicht te geven.

3. Zet social media in

Social media is niet meer weg te denken en biedt geweldige kanalen om je merk te promoten. Echter elk social media kanaal heeft zijn eigen essentie. Het ene kanaal is meer gericht op het pushen van berichten, terwijl het andere kanaal meer als zoekmachine dient. Verdiep je in de essentie van de verschillende media en kanalen zodat je ze optimaal, naast elkaar kunt inzetten in jouw communicatiemix. Op de juiste wijze gebruikmaken van social media leidt tot (relevante- en betrokken) volgers en biedt verschillende manieren om interesse, interactie en zelfs virale tractie voor je merk te krijgen. Dat soort publiciteit kun je niet kopen. Letterlijk niet.

.… maar overdrijf het niet

Blijf respectvol, want aanstootgevendheid is slecht voor je merk. En zorg voor passende actualiteit. Zo zijn er vele voorbeelden van sociale mislukkingen, zoals vooraf ingeplande berichten die direct na een tragedie verschijnen tot verkeerd beoordeelde grappen tot per ongeluk een link plaatsen naar een verkeerde website.

4. Personaliseer klantcommunicatie

Inmiddels is overal wel bekend dat klantpersonalisatie een prioriteit is. Maar personalisatie kan vele vormen aannemen, van de automatisch gegenereerde verjaardags-e-mail tot een geavanceerd algoritme dat producten aanbeveelt op basis van browsegeschiedenis. Alle grote media platformen, zoals Facebook, Amazon en Netflix lopen voorop als het gaat om aanbevelingsengines, maar er zijn ook eenvoudigere oplossingen.

Zo kun je bijvoorbeeld een quiz inzetten om aanbevelingen te geven, of een QuickScan voor gerichte feedback. Briljante manieren om mensen te helpen online een goede dialoog te starten. Met dit soort oplossingen laat je zien dat je een persoonlijk gesprek wilt aangaan met je klanten. Zo kun je op alles wat je klanten je vertellen een zinvolle en relevante reactie geven; of het nu gaat om een ​​aanbeveling voor een persoonlijke aanpak, een passende tip of een marketingboodschap op maat.

 

“KLANTGERICHTE SERVICE LEIDT TOT VERHOGING VAN LOYALITEIT”

 

5. Maak nuttige content

Het gebruik van content om klanten voor te lichten is inmiddels een veel gebruikte strategie voor Customer Engagement. Maar om de klantervaring nog verder te verbeteren en de tevredenheid te verhogen wordt het steeds persoonlijker met de inzet van chat en calls. Het is bekend dat de kans groter is dat consumenten iets kopen bij bedrijven die instructievideo’s of persoonlijk interactiemogelijkheden bieden, dan bij bedrijven die dit niet bieden.

6. Luister echt naar wat mensen je vertellen

Een effectief en onderscheidend middel is om naar klachten van klanten te luisteren en persoonlijk te reageren. Het is bekend dat deze klantgerichte service, waarbij klachten op correcte wijze worden opgelost, leidt tot verhoging van de loyaliteit.

Of sociaal luisteren nu wel of niet een grote rol speelt in je langetermijndoelen, het helpt mensen zich gehoord te voelen door je merk en het is een geweldige manier om opbouwende feedback te krijgen. Hoewel het soms moeilijk is om te horen, kan eerlijke feedback van klanten een van de belangrijkste drijfveren zijn voor een verandering in een organisatie.

Tot slot: welke Customer Engagement strategie je ook gebruikt, wees consistent - denk aan de merkboodschap die je gebruikt, de klantervaring die je creëert vanaf de allereerste interactie tot en met de nazorg of service. Geef klanten een consistente (en uitzonderlijke) ervaring en je wordt beloond met hun vertrouwen en loyaliteit.

Hieronder andere INSIGHTS

Image

SieMatic over leiderschap in deze snel veranderende wereld

Image

Studio Des Arts in het Koninklijke Buren

Image

Hollandse Meesters - erfgoed in relatie tot leiderschap

Image

Veranderende omgeving vereist strategische wendbaarheid